Внедрение SLA: шаг навстречу пониманию между IT-департаментами и бизнес-подразделениями.
В соответствии с рекомендациями ITIL, SLA (Service Level Agreement) – это основной документ, регламентирующий взаимоотношения между IT-департаментами и бизнес-подразделениями.
SLA (Service Level Agreement) — контракт, регламентирующий отношения между сервис-провайдером и его клиентом. SLA содержит описание услуг (основной предмет SLA), а также множество важнейших подразделов: цель сотрудничества, его продолжительность, график предоставления услуг, условия оплаты, условия расторжения, гарантии, размеры компенсаций. SLA — основной и единственный инструмент для регулирования вопросов в сфере предоставления IT-услуг.
Цель SLA – дать качественное и количественное описание сервисов, как с точки зрения провайдера (IT-департамента), так и сточки зрения клиента (бизнес-подразделений).
Переход к SLA делает IT-службу равноправным партнером бизнес-подразделений. Такая роль IT-службы резко отличается от роли обслуживающего подразделения, до сих пор характерной для многих украинских организаций.
Работающее SLA — не столько отдаленная цель, для которой необходимы некие подготовительные шаги, сколько отражение реального прогресса IT-службы. Он проявляется в двух направлениях — сопровождение и предоставление IT-услуг. К процессам сопровождения IT-услуг относятся процессы управления инцидентами, изменениями и конфигурациями, а также функция Service Desk. Эти процессы обеспечивают более эффективное и точное достижение целей, поставленных руководством IT-службы: разрешение инцидентов, авторизацию изменений и их проведение, инженерный и финансовый учет активов IT-службы. К процессам предоставления IT-услуг относятся процессы управления уровнем IT-услуг и управления финансами. Эти процессы обеспечивают трансляцию целей заказчиков в цели и метрики процессов операционного уровня.
Заключение SLA не завершает построение результативной и эффективной IT-службы. Прежде всего, SLA — не веха, а процесс. Соблюдение SLA поддерживается набором соглашений внутри IT-службы (соглашения об уровне внутренней поддержки) и вне ее (субординированные контракты). Соглашения об уровне внутренней поддержки — соглашения, регулирующие взаимоотношения подразделений IT-службы в процессе оказания услуг. Субординированные контракты — соглашения между IT-службой и внешними подрядчиками. В той мере, в какой от этих соглашений зависит соблюдение SLA, их условия должны быть согласованы с условиями SLA. Нельзя забывать, что время от времени происходят нарушения согласованных уровней IT-услуг. Все это требует как обновления SLA, так и специальных мер по его соблюдению.
В организациях, принявших SLA, скорость выполнения операций в среднем возрастает на 37%, надежность системы на 35% и на 29% сокращается время восстановления после перерывов в работе. Кроме этого, происходит расстановка приоритетов и распределение ресурсов в нужном направлении, а руководители бизнес-подразделений используют SLA для улучшения работы своих отделов, пытаясь вместе с IT-департаментами найти баланс между уровнем обслуживания и его стоимостью. Однако большинство организаций пока и не думают об SLA, используя типовые инструменты бюджетирования и планирования работы ИТ, оценивая эффективность ИТ по степени исполнения IT-бюджета и его объему относительно некоторого периода в прошлом.
При этом цена вовсе не обязательно должна быть частью SLA. Цель SLA в этом случае — управление ожиданиями бизнеса: заблаговременное выяснение потребностей и организация предоставления такого обслуживания, которое воспринимается бизнесом как качественное (то есть соответствующее его ожиданиям). Кроме того, такая прозрачность бизнес-потребностей значительно облегчает переговоры об IT-бюджетах. Если бизнесу требуется некоторое обслуживание, то детальная сервисно-ресурсная модель позволяет доказать, что другого более дешевого способа предоставления обслуживания нет. Можно сказать и так: SLA помогает выстроить модель «райтсорсинга» (сбалансированного выбора внешних и внутренних поставщиков услуг) путем комбинации взаимоотношений с внешними компаниями (аутсорсинг) и внутренними подразделениями (инсорсинг).
Наиболее значимым в работе с сервисными соглашениями является осознание того, что SLA не могут и не должны заменять взаимодействие между руководителями. Это инструмент в руках менеджеров, а не самоцель компании или IT-отдела.
При этом важно понимать, что цена вовсе не обязательно должна быть частью SLA. Так бывает в компаниях, которые еще не внедрили у себя детальные механизмы финансового учета, позволяющие определять себестоимость IT-обслуживания, или если организация по определенным причинам не хочет рассматривать ИТ как отдельный самофинансируемый центр внутри своей компании. Цель SLA в этом случае — управление ожиданиями бизнеса: заблаговременное выяснение потребностей и организация предоставления такого обслуживания, которое воспринимается бизнесом как качественное (то есть соответствующее его ожиданиям). Кроме того, такая прозрачность бизнес-потребностей значительно облегчает переговоры об IT-бюджетах. Если бизнесу требуется некоторое обслуживание, то детальная сервисно-ресурсная модель позволяет доказать, что другого более дешевого способа предоставления обслуживания нет. Можно сказать и так: SLA помогает выстроить модель «райтсорсинга» (сбалансированного выбора внешних и внутренних поставщиков услуг) путем комбинации взаимоотношений с внешними компаниями (аутсорсинг) и внутренними подразделениями (инсорсинг).
Наиболее значимым в работе с сервисными соглашениями является осознание того, что SLA не могут и не должны заменять взаимодействие между руководителями. Это инструмент в руках менеджеров, а не самоцель компании или IT-отдела.
При этом SLA открывает дорогу другим процессам предоставления IT-услуг, которые обеспечивают дальнейшее повышение уровней услуг и эффективности работы IT-службы. В частности, речь идет о процессах управления доступностью, управления мощностями и управления непрерывностью предоставления IT-услуг.
(по материалам itsmonline.ru)
Компания TechExpert предлагает своим заказчикам дифференцированный подход: в зависомости от намерений закзачика и планов по внедрению SLA, мы можем предложить:
Получить более подробную информацию Вы можете у наших консультантов по телефону (044) 390-73-36 или e-mail: sales@techexpert.ua.
(по материалам itsmonline.ru)