Service Desk

Служба Service Desk аккумулирует в себе реализацию основных оперативных процессов ITIL по поддержке сервисов, становясь стратегическим центром ИТ-департамента. А традиционная основа службы поддержки — процесс управления инцидентами — превращается в ключевого поставщика информации для остальных оперативных процессов: управления проблемами, изменениями, релизами и конфигурациями.

Эта тенденция находит отражение и в программных продуктах класса Service Desk, многие из которых сегодня реализуют широкую функциональность, охватывающую основные процессы поддержки сервисов и даже некоторые возможности процессов тактической группы, и потому являются ядром автоматизации модели ITIL/ITSM.

Компания Techexpert использует в своих решениях один из наиболее хорошо зарекомендовавших себя продуктов Service Desk — продукт  компании Naumen (Россия). Naumen Service Desk имеет широкий отраслевой диапазон применения: используется в компаниях розничной торговли, банках, промышленных предприятиях, государственных учреждениях и телекоммуникационных компаниях.

Назначение

Naumen Service Desk – готовое решение для автоматизации процессов службы поддержки и управления ИТ-услугами. Продукт ориентирован на решение первоочередных задач, позволяющих повысить эффективность ИТ-обслуживания и обеспечить его соответствие требованиям бизнеса.

Naumen Service Desk обеспечивает автоматизацию ряда процессов, описание которых представлено в библиотеке международного опыта ITIL:

·         управление инцидентами и служба Service Desk;

·         управление проблемами;

·         управление уровнем сервиса;

·         управление изменениями и релизами;

·         управление конфигурациями;

·         управление доступностью.

Система управления ИТ-услугами Naumen Service Desk стала первым в России программным продуктом, получившим почетный статус PinkVerify от всемирно известной компании Pink Elephant. Это событие официально подтверждает наличие у Naumen Service Desk возможностей для реализации преимуществ, заложенных в идеологии ITIL v3 и методологии управления ИТ-услугами (ITSM).

Преимущества

·         100%-ный веб-интерфейс пользователя. Работа с продуктом и его настройка выполняются с помощью обычного интернет-браузера.

·         Рабочие места пользователей системы (клиента, инженера, администратора) изначально спроектированы для русскоязычных пользователей. Это избавляет от неприятных издержек локализации, которые нередко случаются при выходе продукта на российский рынок.

·         Реализован функционал помощи при первом обращении. У сотрудников первой линии поддержки есть возможность использовать базу знаний и сценарный помощник (troubleshooter). Отсутствие этих инструментов в решениях многих производителей снижает до 30% количество запросов, решаемых на первой линии.

·         Личный кабинет для каждого пользователя ИТ-услуг, с возможностью тесной интеграции с корпоративным порталом компании на основе веб-сервисов.

·         Гибкий workflow-движок, реализующий сложные маршруты прохождения заявок разных типов, заданные при настройке системы.  Во многих западных решениях данный функционал либо отсутствует, либо требует приобретения дополнительных модулей.

·         Средства интеграции с практически любой системой инвентаризации, активного управления и мониторинга инфраструктуры.  Реализована интеграция с популярными решениями Microsoft SMS/MOM и LANDesk.

·         Возможность оказания оперативной поддержки со стороны производителя в короткие сроки. Сроки исправления ошибок в западных решениях, по отзывам клиентов, могут достигать 3-4 месяцев.

·         Уникальный опыт отраслевых проектов. На базе Naumen Service Desk реализовано более 90 ITSM-проектов и более 30 телеком-проектов на направлению Service Desk.

·         выгодное соотношение цена/функционал.

Функциональное описание

Наиболее востребованные функции Naumen Service Desk обеспечивают решение следующих задач:

·         Учет и классификация запросов:

• регистрация запроса с сохранением описания запроса;
• централизованное хранение запросов;
• возможность поиска запроса в базе данных;
• классификация запросов по типам и критичности влияния на работоспособность услуги;
• учет зависимости между запросами;
• ведение истории событий по каждому запросу.

·         Предоставление информации о клиентах, договорах и услугах:

• ведение базы данных о клиентах, договорах, в том числе SLA, и услугах;
• предоставление информации о клиентах, договорах, в том числе SLA, и услугах, полученной из внешних источников (биллинговой системы и др.);
• привязка запросов к договорам, услугам и клиентам;
• возможность поиска клиента, договора и услуги по различным параметрам;

·         Предоставление информации о ресурсах, используемых клиентами:

• ведение базы данных о ресурсах с помощью модуля CMDB;
• распределение ресурсов по хранилищам;
• привязка запросов к ресурсам;
• возможность поиска ресурса по различным параметрам;

·         Организация процесса обслуживания запросов:

• процесс обслуживания запроса: регистрация, обработка и закрытие запроса;
• контроль текущего состояния запроса;
• автоматическая передача ответственности за запрос при изменении состояния запроса;
• возможность изменения технологического цикла обслуживания запроса в зависимости от типа запроса;

·         Организация взаимодействия между сотрудниками службы поддержки:

• организация доступа в систему для сотрудников службы поддержки;
• контроль ответственности за обслуживание запроса;
• механизм передачи ответственности за запрос между отделами и сотрудниками;
• уведомление сотрудников о событиях, связанных с запросом;
• обмен информацией в виде комментариев к запросу;
• разграничение прав доступа к информации и операциям в системе;

·         Контроль качества обслуживания клиентов:

• обслуживание запросов с учетом приоритета клиента, услуги или соглашения об уровне сервиса (SLA);
• контроль времени начала и завершения работ по каждому запросу;
• учет общего времени обработки запроса в службе поддержки;
• контроль превышения нормативного времени, выделенного на устранение сбоя;
• процедура подтверждения устранения сбоя у клиента;
• оперативное уведомление руководства о трудностях, возникших в ходе устранения сбоя (эскалация запроса);

·         Оперативное выявление и устранение часто встречающихся запросов:

• настраиваемый алгоритм оперативного поиска причины запроса по описанию клиента;  
• предоставление сотруднику инструкций по устранению часто встречающихся запросов;
• сохранение информации о неудачном поиске причины запроса для последующей передачи профильному специалисту;

·         Оповещение о запросах:

• автоматическое оповещение сотрудников службы поддержки и клиентов о событиях, имеющих отношение к запросу;
• настраиваемые правила оповещения;

·         Анализ и отчетность:

• встроенные средства построения отчетов по заданным шаблонам;
• возможность детализации отчета по временным периодам (год, месяц, неделя, сутки, час);
• экспорт содержания отчетов в файлы Microsoft Excel;
• средства создания новых шаблонов отчетов;
• создание html-шаблонов печатных форм.